身辺メモ

我が家は最寄り駅の京王線調布駅から自転車で急いで１５分、もし歩くと３０分以上かかる。そのため、通勤にはもっぱらバスを利用している。深大寺北町のバス停には３路線通っているが、どれも小田急バスだ。この小田急バスの評判が、我が家の家族（僕と妻）にすこぶる評判が悪い。運転手の態度が横柄でぞんざいで、不愉快きわまる。
いや、中にはナイスな運転手もいるし、僕の知らないもっと大勢の親切で丁寧な運転手もいるんだろうが、そういう人たちには申し訳ないけれど、小田急バスに対する印象は非常に非常に悪い。

最近、特に小田急バスの運転手の態度が悪いことが気になり始めたのは、僕が毎朝、通勤の行きがけに、息子を保育園に送るために、保育園のほうを通る京王バスを使うようになったからだ。京王バスは、運転手による車内放送からして実に丁寧だし、朝、僕の乗る深大寺経由の路線が空いているためもあるだろうが、子供を抱いているのを気遣って席に着くまで発車しないし、回数券を買うときやバスの順路を尋ねたりする客に相手をする態度もとても丁重で、気持ちいい。車内で傘を売っているのまで好感を持ってしまう。小田急バスとの雰囲気は「明」「暗」くらいに違う。京王バスが穏やかで腰の低い人材を集めたんじゃないかと思うくらいだ。今後は、子供を送っていかないときも京王バスを使おうかと真剣に考えている。バス停は少し遠くなるが、時間的にはそれほど差がないし、なぜかバス代が１０円安い。おまけに空いている。小田急バスが混んでいるのも逆にむかつく。路線が固定されているから仕方がないのだが、同じ路線で競争させたら、利用者が京王バスを選ぶのはぜったいに間違いない。そうだ、競争しろ。だいたい、京王線と中央線に挟まれた地域なのに、なんで小田急バスが走っているんだ。

こういうのは、社員教育というよりも、会社の「雰囲気」の差だろうと思う。「通勤時間帯は混んでるし、いちいち馬鹿丁寧に接客してられっか。どうせ路線は決まってるんだから、乗るやつは乗るし」というような気分を態度に出すのが許される空気のなかで仕事をしていると、もともとそうでない人も、次第にそういう態度が身に付いてしまう。サラリーマンである僕には、スタッフが共有してしまう「空気」というのがあることはよくわかる。そういう空気を刷新するのはなかなか大変だ。たとえば小田急バスの社長とかが、気まぐれに一般人になりすまして小田急バスに乗って一日乗車券でも運転手から買ってみて、いかにも面倒くさそうに対応されて、おまけに日付のシールをこすり取るやりかたとか、こっちは不慣れなんだからもうちょっと親切に教えてくれてもいいだろうに、うんざりしたような声で（しかもマイクがついてるからバス中の他の乗客に聞こえてしまう）ぶつぶつ言う、というような目に遭ってみればいいのだと思う。

しかし、そういう空気をはぐくむ会社は、おそらくユーザーからのフィードバックを反映するシステムからして不調なのである。車内で一日乗車券や何かを販売するようになった、というのも、きっとユーザーサービスの向上の一環として実行されたのだろうが、上層部でサービス向上のメニューを決めて、それだけを現場に課すようなやりかたをしたりすると、現場の負担だけが増えてしまい、スタッフは上層部への不満だけを募らせ、「サービス」の本質は見失われる。いや、勝手に想像しているだけだが、「俺はやりたくないけど、決まったことだからやってやる」という雰囲気から想像するに、上記のような事情はきっと当たらずとも遠からずだろう。京王バスがどういうシステムを用いているのか知らないけれど、学ぶべき点はたくさんあるぞ。京王バスに研修に出ろ。小田急バスの社員。

検索エンジンに引っかかるようにもう一度書いておくぞ（笑）。小田急バス。